Comercio electrónico y entrega de productos
En Chile, siguiendo la tendencia mundial y exponencial de crecimiento, las interacciones a través de comercio electrónico se han intensificado. Un ejemplo de ello es que, en el último "Ciberday", se realizaron 15 millones de ventas. Desde la perspectiva de los consumidores, debemos tener presente que tanto el costo del despacho, su estimación de tiempo, la calidad del servicio y el estándar de respuesta a reclamos son variables importantísimas que en el fragor de la oferta de último minuto no siempre tomamos en consideración.
Si bien es legítimo que el vendedor en sus políticas de venta establezca términos y condiciones de despacho de productos, ya sea este gratuito o se fije un costo por él, esto forma parte de los abogados definimos como parte de la "información precontractual" y que por lo tanto por exigencia legal debe ser veraz, oportuna y transparente. El vendedor no puede traspasar la responsabilidad por la no entrega o entrega defectuosa del producto a aquella empresa de transporte o correo postal que obre como intermediario, ni menos al propio consumidor.
Respecto al despacho oportuno es probablemente la variable más compleja de abordar, sobretodo en un contexto de pandemia, con cambios de fases y restricciones, y sin perjuicio de que puede existir un margen de razonable tolerancia a ciertos retrasos, estos deben ser informados y justificados al consumidor, lo que además debiese motivar a proponer alternativas de solución o inclusive compensación a los afectados, como sí ocurre en países con nuestro nivel de impacto de comercio on-line.
Sobre el particular, pese a las sucesivas reformas legales, continuamos evidentemente "al debe" en materia de protección efectiva y concreta de consumidores afectados. Ejemplo de ello, es que tras un fallido procedimiento voluntario colectivo a fin de fijar medidas de compensación a consumidores afectados, dos gigantes del retail han entrado a una disputa judicial con el Sernac a través de sendos juicios colectivos, después de contabilizar más de 60 mil reclamos por diferentes motivos, siendo uno de los principales el retraso en la entrega de los productos. Se suma a esta lista una nueva empresa del área, con más de 2700 reclamos a esta fecha, situación que ha motivado la intervención del Sernac, institución aún en proceso de recepción de denuncias.
En suma, previo a nuestra decisión de compra, es conveniente informarse adecuadamente sobre el estándar de cumplimiento de post venta de las empresas, y, para ello, tanto el Sernac como las asociaciones de consumidores ofrecen canales cada vez más abiertos de acceso a dicha información a través de la misma red donde los consumidores y proveedores se encuentran: internet.
Columna
Hugo Andrés Vera, Abogado y docente Dpto. Derecho Privado UNAB