Conozca cómo funcionan las quejas de los servicios básicos
Empresas están obligadas a dar respuesta. En tanto, Superintendencias establecen plazos y pueden intervenir.
"Hace meses vinieron de Essbío a hacer una reparación de cañerías en la calle, rompieron el pavimento y aún no han venido a reponer el cemento", dijo Rodrigo Valladares, quien vive en Barros Errázuriz, un pasaje perpendicular a calle Salas, entre Víctor Lamas y Chacabuco.
El temor del residente es que cuando vuelvan las lluvias ocurra algo similar a la inundación que sufren en Salas con Chacabuco. "Ese problema lleva más de 10 años sin solución; en nuestro pasaje rompieron una tapa, y quedó súper peligrosa para los peatones", aseguró.
Desde la empresa sanitaria, los vecinos recibieron una circular donde explicaron que "estos trabajos se realizarán a partir de agosto, manteniéndose durante 90 días corridos".
Otra vecina, que pidió reserva de su identidad, agregó: "Hubo un error en el pago automático de cuentas y yo hice un reclamo a la compañía. Planteé que me devolvieran el dinero y que el PAC siguiera igual, como no quisieron, fui a la Superintendencia y me dio la razón".
Reclamos sanitarios
Según los datos más recientes a disposición, recopilados por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (Siss), durante 2017, Essbío recibió cerca de 86.000 reclamos; unos 4.300 de ellos son por agua en la vía pública; 10.000 por consumos excesivos; y más de 35.000, por problemas técnicos, entre otras quejas.
El jefe de la Siss en el Biobío, Rodrigo Riquelme, dijo que hay dos grandes áreas de reclamos, unos comerciales y otros técnicos. Los reclamos llegan a la Siss por diversas vías: web, telefónica o presencial. "Los comerciales generalmente son por inconformidad con la facturación, mientras que los reclamos técnicos son, en su mayoría, por la interrupción de algún servicio".
Eso sí, según Riquelme, "muchas veces no existen antecedentes suficientes para determinar que la empresa tiene responsabilidad en lo denunciado". En concordancia con ello, según las cifras de la Siss, casi 50.000 de los reclamos ingresados en 2017 arrojaron como resultado "carencia de fundamentos".
Desde la sanitaria Essbío, que tiene cerca de 750.000 clientes entre el Biobío y O'Higgins, señalaron que la empresa cuenta con un sistema de registro de atenciones por distintos canales. "Los reclamos se responden dentro de un plazo no mayor a 10 días hábiles, de acuerdo al plazo normativo instruido por la Siss", detallaron. En caso de disconformidad, dijeron, el cliente tiene el derecho a acudir a la Siss.
Quejas eléctricas
Respecto de los reclamos por el servicio de suministro eléctrico, desde la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) se informó que, entre enero y junio de 2019, se recibieron 1.832 reclamos por concepto de corte de electricidad en la región.
Manuel Cartagena, director de SEC Biobío, dijo que "los usuarios afectados pueden reportar el hecho directamente desde sus teléfonos celulares, para lo cual basta con ingresar a www.sec.cl y seleccionar Reclamo o Denuncia por Electricidad".
Aunque desde la CGE, así como desde Essbío, no se entregaron cifras respecto de los reclamos, el gerente de Instituciones y Comunidades de CGE, Christian Araya Silva, explicó que "la empresa ha avanzado en un modelo que busca acercar y facilitar el acceso de los clientes a la empresa, considerando diferentes plataformas o canales de atención".
"Muchas veces no existen antecedentes para determinar que la empresa tiene responsabilidad"
Rodrigo Riquelme, Siss